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消費者取引トラブルに遭われた方消費者取引トラブルFAQ

Q1.消費者問題に関係する法律にはどのようなものがありますか。

 消費者問題に関連する法律は、消費者契約法、特定商取引法、食品衛生法、金融商品取引法、JAS法、出資法、割賦販売法、景品表示法など多数あります。

Q2.消費者契約法と特定商取引商法とはどのような法律ですか。

 昨今ではさまざまな消費者トラブルが発生し、行政としても消費者保護のための法律をつくり、事業者からの一方的な勧誘や、不当な契約条項をおしつけるなどの行為に規制をかけています。
この法律の代表的なものに、「消費者契約法」と「特定商取引法」があります。

Q3.消費者契約法が適用される場合とはどのような場合ですか。

 消費者契約法は、すべての「消費者契約」を対象として、業種や取引形態を問いません。但し、労働契約は適用除外となります(法第48条の2)。
ここで、「消費者契約」とは、消費者と事業者との間で締結される契約をいいます(法2条3項)。
なお、消費者契約法は、2001年(平成13年)4月1日に施行されたので、この日以降に締結された「消費者契約」に適用されます。

Q4.事業者のセールスマンが、モデルハウスであるため大幅な値引きをする旨の説明をしたため、有利な条件であると信じて住宅建築請負契約を締結しました。しかし、このセールスマンの説明は全くの嘘でした。この請負契約を取り消すことはできますか。

 モデルハウスのため大幅な値引きをする旨の虚偽の説明をした点は、本契約の「重要事項」について事実と異なることを告げていることになります。そして、その虚偽の内容を信じて本請負契約を締結していますので、消費者取消権を行使し、この請負契約を無効とすることができる可能性があります(消費者契約法4条1項1号)。
なお、このケースでは、錯誤無効(民法95条)、詐欺取消し(民法96条)を主張することも可能と考えられます。

Q5.消火器販売業者から「消防署の方から来ました。この地域は消火器の設置義務があります。」と言われたため、消火器を購入しました。この消火器の売買契約を取り消すことはできますか。

 消火器販売業者の説明により、消火器の設置義務があるものと誤認し売買契約を締結したのであれば、この売買契約は取り消すことができる可能性があります(消費者契約法4条1項1号)。
また、訪問販売であれば、消火器は特定商取引に関する法律上のクーリング・オフの対象ですから、同法上の法的書面を受領した日から8日間(書面を受領していない場合は、クーリング・オフの起算日は進行しません。)は、無条件で解約することができます(特定商取引法9条)。

Q6.インターネット上で、ビデオソフトの広告を見て、表示された収録時間や収録内容を確認の上、ビデオソフト3本を購入しました。しかし、収録時間がインターネット表示の約3分の1程度であり、収録内容も表示とかなり異なっていました。このビデオソフト3本の売買契約を取り消すことはできるでしょうか。

 インターネット上で実際とは異なる収録時間、収録内容を表示した行為は、消費者契約法状上の不実の告知に該当し、これにより、消費者は、インターネット上表示された収録時間・内容が事実であると誤認していますので、消費者契約法4条1項1号に基づき、このビデオソフト3本の売買契約を取り消すことが出来る可能性があります。

Q7.商品先物取引の経験も興味も無かったのですが、商品先物会社の担当者から「これから値上がり確実です。必ず利益が上がります。絶対に損はさせません。」などと言われて強く勧められて、つい委託契約を結んでしまいました。この委託契約を取り消すことはできるでしょうか。

 「これから値上がり確実です。必ず利益が上がります。絶対に損はさせません。」という発言は断定的判断を示したといえます。このように事業者が断定的判断の提供を伴う勧誘をした場合、その消費者(委託者)が、提供された断定的判断の内容が確実であることを誤認すれば、この委託契約を取り消すことができる可能性があります(消費者契約法4条1項2号)。本件では、消費者が、今後値上がりし、確実に利益が上がると誤認した場合には、この委託契約を取り消すことができる可能性があります。
また、いわゆる金融商品販売法にも断定的判断の提供による勧誘を禁止する条項が盛り込まれ(金融商品販売法4条)、違反の場合には損害賠償責任があることが明確化されています(金融商品販売法5条)。この場合、損害額(元本欠損額)との因果関係は推定されます(金融商品販売法6条1項)。したがって、本件において、欠損が生じた場合には、金融商品取引法の規定に基づいて損害賠償請求もできる可能性があります。

Q8.証券会社の担当者から「大手銀行が○○会社の株を大量に買いに入るから、短期間に4000円まで確実に値上がりします。」と言われ勧められ、その気になって委託契約を結び株取引を始めてしまいました。しかし、株価の変動が確実なものではないことを知り、不安になってきたため、この委託取引を取り消したいのですが、できるでしょうか。

 「大手銀行が○○会社の株を大量に買いに入るから、短期間に4000円まで確実に値上がりします。」という発言は断定的判断を示したとえいます。このように事業者が断定的判断を示した場合、その消費者(委託者)が、提供された断定的判断の内容が確実であることを誤認すれば、この委託契約を取り消すことができる可能性があります(消費者契約法4条1項2号)。本件では、消費者が、証券会社の担当者のいうように、今後株が確実に値上がりすると誤認した場合には、この委託契約を取り消すことができる可能性があります。また、上記の先物取引のケースと同様に、本件において、欠損が生じた場合には、金融商品販売法の規定に基づいて損害賠償請求もできる可能性があります。

Q9.保険会社の外務員より、「特別な運用体制をとっていますので、年6%の運用は確実です。」と強く勧められて、変額保険(保険料の一部が特別勘定とよばれるファンドにおいて株や債券などで運用され、その運用実績によって保険金や解約返戻金の金額が増減するもの)に加入したが、実際には、運用実績は芳しくなく、払い込んだ保険料を大幅に割り込んだ金額しか戻ってこない可能性が判明しました。どうすればよいでしょうか。

 本件保険会社は「年6%の運用が確実である」との断定的判断を示して、勧誘し、誤認させ変額保険契約を締結させたため、消費者契約法4条1項2号により、この保険契約を取消し、これまで交付した保険料に利息を付けて返還するように請求できる可能性があります。

Q10.セールスマンが突然自宅を訪ねて来て、英会話の教材を勧めてきました。友人と出かける約束があったので、「時間がありません。」と断ったのですが、セールスマンは構わず説明を続けたので、困って契約をしてしまいました。この契約を取り消すことはできないでしょうか。

 本件では、セールスマンに退去すべき旨の意思を示したのに帰らないで、消費者を困惑させ契約を締結させたと言い得るので、消費者契約法4条3項1号に基づき、本契約も申込みを取り消すことが出来る可能性があります。 
また、訪問販売であれば、消火器は特定商取引に関する法律上のクーリング・オフの対象ですから、同法上の法的書面を受領した日から8日間(書面を受領していない場合は、クーリング・オフの起算日は進行しません。)は、無条件で解約することができる可能性があります(特定商取引法9条)。

Q11.マンション入居時に貸主に敷金35万円を支払いました。契約書には、退去時の原状回復として、壁紙の張替え、給湯器の取替え等の他貸主が必要と認めた毀損箇所の補修費用を借主が負担する、という特約の記載がありました。そのため、退去後貸主に敷金だけでは補修費用が不足したとして、追加で20万円の支払い請求を受けました。私が入居したと時には壁紙、給湯器は新品ではなかったのに、貸主の言う通り支払わなければならないのでしょうか。

 本件の「壁紙の張替え、給湯器の取替え等の他貸主が必要と認めた毀損箇所の補修費用を借主が負担する」という特約は、消費者契約法10条の規定に基づき不当条項として特約の効力が否定される可能性が高いです。したがって、これ以外の正当な原状回復費用を差し引いても敷金の残額があれば、これを返還請求できます。

Q12.いわゆる特定商取引法適用される場合とはどのような場合ですか。

 訪問販売、電話勧誘販売、通信販売、連鎖販売取引(いわゆるマルチ商法)、特定継続役務提供(エステティックサロン、語学教育、家庭教師派遣、学習塾、パソコン教室、結婚相手紹介)、業務提供誘引販売取引(内職商法、モニター商法)の6取引類型と、ネガティブ・オプション(注文した覚えのない商品が、事業者から一方的に送りつけられてくるいわゆる送り付け商法)です。

Q13.クーリング・オフとは何ですか。

 消費者が契約締結時書面受領後、一定の期間であれば、一方的に契約を解除できるというもので、特定商取引法のシンボルといえる制度です。

Q14.クーリング・オフはいつまでできますか。

 クーリング・オフができる期間は、訪問販売、電話勧誘販売、特定継続的役務提供につき8日、連鎖販売取引と業務提供誘引販売取引につき20日です。通信販売については、一定の場合の返品制度はあるが、クーリング・オフ制度はありません。

Q15.訪問販売で商品を受け取った日から8日以上経ってしまっています。もうクーリング・オフは出来ないのでしょうか。

 法律で定める書面を業者が交付しなかった場合には、クーリング・オフの権利行使期間の起算日である「契約書面を受領した日」が存在しないこととなり、権利行使期間が進行しません。したがって、適法な書面が交付されてから8日を経過するまでは、いつまでもクーリング・オフできることになります。
また、書面の記載事項に欠落や虚偽の記載等の不備がある場合も、権利行使期間の起算日が進行しないことになるため、新たに適法な書面が交付されてから8日を経過するまでは、いつまでもクーリング・オフが可能です。
業者から法律で定める書面の交付を受けていないと思われる場合や、書面に不備があると思われるような場合には、あきらめずご相談ください。

Q16.訪問販売で買った化粧品を一度使用してしまいました。それでもクーリング・オフできますか。

 その使用もしくは一部の消費により価値が著しく減少するおそれがある商品として特商令で定めるもの(指定消耗品)を使用しまたはその全部・一部を消費したときは、クーリング・オフ規定の適用は除外されるため、クーリング・オフはできません。
指定消耗品とは、動物及び植物の加工品(一般の飲食の用に供されないものに限る。)であつて、人が摂取するもの(医薬品を除く。)、不織布及び幅が十三センチメートル以上の織物、コンドーム及び生理用品、防虫剤、殺虫剤、防臭剤及び脱臭剤(医薬品を除く。)化粧品、毛髪用剤及び石けん(医薬品を除く。)、浴用剤、合成洗剤、洗浄剤、つや出し剤、ワックス、靴クリーム並びに歯ブラシ履物、壁紙です。
もっとも、指定消耗品でも、法定の記載事項の要件を満たす書面が交付されていない場合や、法定書面を交付されていた場合でも、「当該商品を使用し、または全部もしくは一部を消費したときはクーリング・オフができない」旨の記載がない場合はクーリング・オフできます。 販売業者が商品を使用させ、全部または一部を消費させた場合もクーリング・オフできます。
また、セット販売などにおいて、単品販売が可能な商品は、使用したもの以外についてクーリング・オフできます。
さらに、単に商品の包装を開封しただけでは一般的に使用または消費に該当しないので、そのことによって商品の価値が著しく減少し回復が困難になった場合でなければ、クーリング・オフできます。
その他にも個別具体的な状態により、指定消耗品の使用または消費に当たるかは判断されることとなるので、ご相談ください。

Q17.ある日、電話かかってきて、しつこく健康器具の購入を勧められましたので、仕方なく購入する旨の返事をしてしまったら、後日その健康器具の購入申し込みの用紙が送られてきました。購入すると電話で言ってしまった手前、仕方なく購入の申込みの用紙を送ってしまったのですが、高額なものだったので、大変後悔しています。この場合でもクーリング・オフはできるのでしょうか。

 事業者が電話をかけて勧誘を行い、その電話の中で消費者からの申込み(または契約の締結)を受けた場合だけでなく、電話をいったん切った後、郵便、電話等によって消費者が申込みを行った場合でも、電話勧誘によって消費者の購入意思の決定が行われた場合には、特定商取引法の規定する「電話勧誘販売」に該当します。
そして、電話勧誘販売の際、消費者が契約を申込んだり、契約をしたりした場合でも、法律で決められた書面を受け取った日から数えて8日間以内であれば、消費者は事業者に対して、書面により、クーリング・オフをすることができます。
したがって、本件においても要件を満たせば、クーリング・オフすることができます。

Q18.インターネットショッピングでもクーリング・オフはできるでしょうか。

 インターネットショッピングは特定商取引法の通信販売に当たります。通信販売においては、訪問販売と異なり、不意打ち的な勧誘を受けるものではなく、消費者の自主性が尊重されるとして、クーリング・オフ制度は導入されていません。そのため、インターネットショッピングにおいてクーリング・オフはできません。
しかし、特定商取引法は、通信販売において、返品特約の広告に表示していない場合には、別途契約の申込みの撤回・契約の解除制度を規定しています。
すなわち、通信販売において、返品特約を広告に表示していない限り、商品・指定権利の売買契約の申込みをした場合、その申込者・購入者は、原則として、商品の引渡し・権利の移転を受けた日から、8日を経過するまでの間、申込みの撤回・契約の解除をすることができます。
この規定は、広告に返品特約の記載(例えば、解約返品不可、3日以内の返品のみ可、未使用の場合のみ返品可、等の特約である。)があれば申込みの撤回・解除ができないとされている点や、権利行使期間の起算日が商品引渡日等であること、返品の費用は消費者負担する等の点で、クーリング・オフと異なります。

Q19.サイト利用料名目で請求書が送られていました。しかし、全く身に覚えがありません。どうしたらよいでしょうか。

 サイト利用や携帯電話の利用について、身に覚えのないサイト閲覧料等を支払う必要はありません。仮に、アダルトサイトとの有料サイトをワンクリックしたとして、それだけでサイト閲覧料金などの請求が来たような場合、支払う必要はありません。
ワンクリックしただけの場合などは、サイトの閲覧、利用の申込みの意思表示をしたと捉えることは困難であるため、有効な契約の成立があったとはいえないので、当然利用料も支払う必要はないのです。
仮に、サイト運営者側が契約の成立を主張して、支払いを請求した場合でも、錯誤による契約の無効を主張できる可能性があります。
また、この場合には、ワンクリックしただけ申込みの意思表示となることを、一般の消費者が簡単に確認できるような措置が運営者側に取られていない限り、いわゆる電子消費者契約特例法により、サイト運営者側はサイト利用者に重過失がある旨の主張(民法95条但書)をして、サイト利用者の錯誤無効の主張をサイト運営者側が封じることができない可能性があります。

Q20.インターネット利用中に身に覚えのない料金請求が表示されました。どうすればよいでしょうか。

 インターネット利用中に身に覚えのない料金請求が表示された場合も、サイト料金等支払う必要はありません。そもそも、利用料金等に関する重要な事項の明示がなく、利用側も契約内容を承諾していないと考えられます。
したがって、契約が成立しているとはいえないので、利用料を支払う必要はありません。
昨今、パソコンや携帯電話でインターネットを利用してサイトにアクセスしたり、メールを開いたりしただけで、自動的にサイトに入会、登録した扱いを受けて料金が請求されるケースが増加しています。仮に有料サイトなどにおいて、誤ってクリックして申込み等をしてしまった場合でも、申込みの内容を確認したり、申込み内容を訂正できる画面を設定していなければ、錯誤により契約の無効を主張できる可能性が高いです。

Q21.フランチャイズ契約とはどのような契約ですか。

 一般にフランチャイズ契約とは、フランチャイズチェーンの本部機能を有する事業者(フランチャイザー)が、その加盟店となる他の事業者(フランチャイジー)に対し、一定の店舗ないし地域内で、自己の商標、サービスマーク、トレードネームその他の営業の象徴となる標識及び経営のノウハウを用いて事業を行う権利を付与する契約をいいます。

Q22.フランチャイズ契約を締結しようとする場合、どのような点に注意すればよいでしょうか。

 本部は、加盟店を募集する際「売上予測」や「経費予測」等を示しますが、加盟後の経営実態が異なり、トラブルが発生する場合があります。契約に際しては、本部に算出根拠の明確な根拠を説明してもらうことが重要です。
また、昨今、店舗の物件が決定する前に契約を締結し、金銭の支払いを求められる場合があり、結局、店舗を開店できないにもかかわらず、金銭が返還されない等のトラブルにつながっています。契約時には、開店出来なかった場合の金銭の返還当等についても明確に説明をしてもらうことが重要です。
ロイヤルティ(加盟店が本部の商品やノウハウを利用する時に支払うお金のこと。)の算定方法はフランチャイズ契約に記載されるべきものですが、その内容はチェーンによって異なります。算定根拠は廃棄ロス(売れ残りの商品を廃棄することで発生する損失のこと。)などの取扱いについて、十分に確認してから契約を締結することが重要です。
フランチャイズ契約を中途解約する際の解約金をめぐり、トラブルが生じる場合があります。契約を解除する場合の手続き、加盟店が解約を申し出たときの解約金の有無などは、詳細にわたり十分説明を受けた上で、契約を締結することが重要となります。

Q23.私は、長年勤めていた会社を辞めて、商売始めよう思い立ち、仕事を探していたときに、A社のフランチャイズチェーンの広告に惹かれて、説明を聞きに行きました。
A社担当者は、私に対して、出店候補地開発調査書、月額損益計算書等の資料を提示しながら、「1日15万余りの売上げが見込めるため、必ず儲かる。」などと説明して、強く勧誘してきました。
私はこれを信用し、加盟権利金120万円、保証金60万円を支払ってA社と加盟店契約をし、その指示に従って、A社のフランチャイジーとして持ち帰り弁当店を開店させました。
しかし、開店から間もなくして、売上げは1日3万程度を推移し、担当者が言っていた1日13万円にはほど遠い状況でした。私はA社に何度も指導を求めましたが、改善されず赤字続きをなっています。私は、開店時に、退職金を使って、加盟権利金120万円、保証金60万円他、店舗の借入費用、内外装費用などの多額の開店準備費用を投資しています。私はもうこの弁当屋を止めたいのですが、開店時にかけた費用はどうなるのでしょうか。A社に何らかの賠償請求はできないのでしょうか。

フランチャイズ契約において、フランチャイザーは、その営業に関して蓄積されたノウハウや専門的知識を有しているのに対して、フランチャイジーは、必ずしも商売の経験があるわけでもなく、また、当該営業に関するノウハウ等も持ち併せておらず、情報量の格差が存在することなどから、出店後の収益に関する適切かる正確な情報を提供する信義則上の義務を負っていると解されています。
よって、フランチャイザーが十分な市場調査をしなかったこと、そのような不十分な市場調査に基づく売り上げ予想を漫然と提示したことなどを主張・立証して損害賠償請求をすることができます。
ただし、フランチャイジーも、フランチャイザーから独立した営業主体として店舗経営にあたった以上、その経営破綻について全く責任がないとはいえず、相応の過失相殺がされることになるが一般的であります。
本件ニついてみると、A社が、フランチャイズ契約を締結するに際して、開店後の収益に関する適切かつ正確な情報を提供する義務を怠ったことを立証すれば、契約の解除やA社に対する損害賠償請求ができる可能性があります。ただし、損害賠償については、過失相殺される可能性もあります。
また、「必ず儲かる。」との断定的な判断を示していることから、消費者契約法4条1項2号により、フランチャイズ契約そのものを取り消して、原状回復を求めることも出来る可能性があります。
ただし、消費者契約法4条1項2号によって、フランチャイズ契約を取り消すことができるとしても、同法の契約取消権は、追認することが出来る時から、6か月を経過すると時効によって消滅してしまいます(消費者契約法7条)。この6か月の起算点は、事案によって異なりますが、開店後1年も2年も経過したケースでは、消費者契約法の契約取消権は行使できなくなっていると思われ、注意が必要となります。

Q24.振り込め詐欺にはどのようなケースがありますか。

 振り込め詐欺は、いわゆる「オレオレ詐欺」、「還付金詐欺」、「投資詐欺」など様々なケースがあります。最近では、振り込ませるだけでなく、現金を郵送させる、実際に取りに来るなどのケースもあります。また、最近では「劇場型詐欺」と呼ばれ、複数人が色々な役割をしながら、お金を騙し取るといった手口も増えてきています。劇場型詐欺には警察官を装うケースも認められていますので注意が必要です。

Q25.私の母親は実家に一人で暮らしていていますが、高齢となり、最近、判断能力の低下しているように思えます。振り込め詐欺などの被害に遭わないか心配です。どうすればよいでしょうか。

 振り込め詐欺の被害者の多くは高齢者です。振り込め詐欺と思われる電話等の対応をしっかり説明しておくことが重要です。それでも、母親の判断能力の低下が著しいと思われる場合などは、後見制度の利用を検討されることをお勧めします。ご不明、ご不安な点は、お気軽にご相談ください。

Q26.先日、訪問販売で購入した商品に関して、弁護士に相談したいことがあります。しかし、お金がなくて費用をすぐに支払うことはできそうにありません。この場合はどうしたいいのでしょうか。

 法律問題を抱えていて、ひとまず相談だけして専門家の意見を聴いてみたいと思っているが、経済的な理由があって今すぐ費用を支払うことができないという場合はあると思います。
このような場合、ご自身や配偶者の収入等が一定の条件を満たせば、無料で相談を受けることができます。また、その後、裁判などで紛争解決を行う場合でも弁護士報酬を立て替えてもらえる制度があります。 この制度を民事法律扶助制度といって、それを実施しているのが法テラス(司法支援センター)という組織です。
法テラスに立て替えてもらった費用は、問題が解決後に、分割で少しずつ返済してゆくことになりますが、生活保護受給者やそれに準じる収入の方は、返済の猶予や免除を受けられる場合もあります。
弁護士の報酬が支払えないことを李勇に、法的問題や紛争の解決をあきらめる必要はありません。当事務所は法テラスと契約を締結し、民事法律扶助制度を活用しています。この制度を活用して専門家に法的問題の相談をしたい、解決したいとお考えの方も当事務所にお気軽にご相談いただければと思います。

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