消費者取引トラブル解決の流れ

消費者問題とは、商品やサービスが消費者に供給、消費される中で生じるトラブルのことです。昨今、新しい商品やサービスが日々生まれるのに伴って、不要な商品を購入したり、商品によって健康を損ねるといったケースも発生しています。ここでは消費者問題解決の流れについて解説します。

実際に生じる消費者取引トラブルとは

消費者取引トラブルの具体的な内容としては、マルチ商法、モニター商法、キャッチセールス、リフォームトラブル、欠陥商品など多岐にわたります。

内容証明郵便の発送

まず相手方に対して内容証明郵便を送付を検討します。弁護士名義の内容証明郵便を発送し、弁護士が介入したと相手方が認識するだけでトラブルが解決することもあります。また、後々裁判になった場合の証拠として利用することもできます。

裁判外での交渉

裁判外での紛争解決手続はＡＤＲといわれます。
ＡＤＲ機関は、事案の聞き取りを行い、和解の仲介（あっせん、調停）や仲裁による解決に適していると判断した場合は、当事者の申立てを受け付けます。和解の仲介では、相手方がＡＤＲの手続に応じる場合は手続が開始しますが、拒否する場合は手続は成立しません。仲裁の場合には、あらかじめ第三者による仲裁判断に従うという「仲裁合意」を行います。
また、和解の仲介、仲裁では、公平な立場の第三者を選任して手続を進め、第三者は円滑な話し合いのために助言などに努めます。
ＡＤＲでは、解決案を当事者が承諾すると、手続は終了します。和解では当事者が解決案を拒否することができますが、仲裁では解決案を拒否することはできません。

裁判

裁判では、消費者取引トラブルについて、種々の法律が関係します。代表的なものとしては、次のような法律があります。

法律	概要
消費者基本法	消費者の権利を明確に位置づけたもの
消費者契約法	消費者と事業者間の情報力や交渉力の格差を前提として、消費者の利益擁護を図ることを目的としたもの 事業者の不実告知、断定的判断の提供、不利益事実の不告知、不退去、監禁で、自由な意思決定が妨げられて締結した契約を取り消すことができる 事業者に特に有利、消費者を一方的に害する内容の契約条項は無効
特定商取引法	トラブルの生じやすい取引類型を対象として、ルールを定めて事業者による不公正な勧誘行為等を取締りり、消費者取引の公正を確保することを目的とするもの 対象：訪問販売、通信販売、電話勧誘販売、連鎖取引販売（マルチ）、特定継続的役務提供、業務提供誘引販売取引
割賦販売法	割賦販売（クレジット）等ではトラブルが多いことから、取引秩序の維持や消費者保護をはかることが目的のもの 割賦販売、ローン提携販売、割賦購入あっせんが対象となり、クーリング、オフや支払いの拒絶などをすることができます。
民法	契約関係について広く規定していますが、民法の諸原則が、上記の特別法により修正し、消費者保護が図られています。